2023年互聯網保險理賠創新服務研究報告

• 黃江 2023年11月28日 來源：東方財富 1445 96
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中國保險行業協會數據顯示，2013年到2022年，我國開展互聯網保險業務的險企已經從60家增長到129家，互聯網保險的保費規模也從290億元增加到4782.5億元，占到全行業原保費收入的10%。

近十年來,我國互聯網保險市場規模快速增長。中國保險行業協會統計數據顯示,2013年到2022年,互聯網保險的保費規模從290億元增加到4782.5億元,年均復合增長率達到32.3%。

據統計，2022年我國數字經濟規模達到50.2萬億元，占國內生產總值比重提升至41.5%，總量位居世界第二。而作為保險業融入數字經濟的先導力量，互聯網保險正快速發展。中國保險行業協會數據顯示，2013年到2022年，我國開展互聯網保險業務的險企已經從60家增長到129家，互聯網保險的保費規模也從290億元增加到4782.5億元，占到全行業原保費收入的10%。

2023互聯網保險的保費規模增長原因

中國社會科學院金融研究所、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心發布《2023年互聯網保險理賠創新服務研究報告》(以下簡稱《報告》)。

《報告》認為，中國互聯網保險的理賠服務已全面呈現線上化、智能化、無紙化三大趨勢。預計到2030年，互聯網保險的保費收入規模將比2022年增長近6倍，或將超過2.85萬億元，通過互聯網渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

根據中保協數據，2021年我國互聯網人身險業務實現規模保費2916.7億元，自2018年以來連續4年正增長;互聯網財險保費從2018年的695.38億元增長至2021年的862億元。業內普遍認為，互聯網保險經歷了2016~2018年的低谷期后，在2019年恢復至兩位數增長，進入新一輪的規范發展階段。

《報告》認為，隨著我國居民收入水平不斷提高、風險保障意識不斷增強、保險消費主體對服務的要求不斷提高，互聯網保險需要不斷完善全流程的服務體系，提高服務質量，才能在日趨激烈的市場競爭環境中獲得更大的發展空間。

從互聯網保險發展歷程看，我國的互聯網保險經歷了早期萌芽階段(1997~2004年)、探索階段(2005~2010年)、高速擴張發展階段(2011~2016年)、整頓與規范發展階段(2016年至今)，呈現出螺旋式上升的發展過程。

《報告》認為，早期的互聯網保險探索主要集中在意外險、旅行險等比較簡單、標準化程度較高的產品的銷售服務。從2011年開始，互聯網保險迎來了高速發展階段，具體體現在涉及機構、保費規模、服務客戶數目的高速增長上。

2011~2015年間，互聯網保險保費規模持續保持150%以上的年增長率。2016年以來，互聯網保險發展速度有所放緩，也暴露出一些行業亂象。我國目前的互聯網保險滲透度不足10%，仍處于較低水平。

理賠是保險服務流程中的“最后一公里”，是客戶體驗滿意度的關鍵環節。據悉，《報告》的研究團隊調研了17家互聯網保險中介渠道，發現當前保險公司與互聯網保險中介平臺在理賠環節的合作上還有提升空間。

在被調研平臺中，僅有4家可以通過中介平臺在線直接發起理賠，1家中介可致電平臺發起理賠，其余12家平臺都需要用戶致電保險公司發起理賠。

《報告》認為，提升理賠服務水平應當是互聯網保險未來的核心著力點。從目前的情況看，互聯網保險的理賠服務主要存在兩大問題：一是保險公司與互聯網渠道的理賠服務融合度不高，“前端銷售”與“后端服務”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升;二是互聯網保險的展業模式對消費者的認知要求更高，更容易留下理賠隱患。

根據中研普華研究院《2022-2026年中國互聯網保險行業競爭格局及發展趨勢預測報告》顯示：

近幾年來，互聯網保險快速擴張出圈，產品“花樣百出”。熬夜險、隔離險、手機碎屏險、旅游險、寵物險……各種針對特定情境、特定人群的“網紅”產品層出不窮。

據中國保險行業協會統計，2013年到2022年，開展互聯網保險業務的企業已經從60家增長到129家，互聯網保險的保費規模已經從290億元增加到4782.5億元，年均復合增長率達到32.3%。

然而，在互聯網保險爆發式生長的同時，相關投訴也居高不下。南都灣財社記者在黑貓投訴平臺上搜索“互聯網保險”關鍵詞，截至發稿，共有2097條相關結果，投訴內容大多集中于“虛假宣傳”“自動扣費”“拒絕理賠”等問題，其中不乏關于某法定傳染病相關保險“拒賠”的投訴。

值得一提的是，近日銀保監會下發的《關于開展保險機構銷售人員互聯網營銷宣傳合規性自查整改工作的通知》要求，自4月3日起，各保險機構就互聯網營銷宣傳開展為期3個月的自查整改工作。

近年來，互聯網保險的發展呈現三大特點。一是傳統保險機構積極布局互聯網渠道，大力開展數字化轉型;二是專業化互聯網保險公司經營分化;三是互聯網保險中介機構蓬勃發展。

當前的互聯網保險已經從聚焦于前端服務渠道的互聯網化，轉向銷售、保全、理賠等保險全流程的線上化。《報告》認為，長期來看，互聯網保險必須從依靠流量與價格優勢銷售產品，通過科技能力向提高服務質量轉變，從而讓互聯網保險更加可持續、高質量地發展。理賠服務是保險業高質量發展所需關注的核心議題。因此，提升理賠服務水平應當是互聯網保險未來的核心著力點。

根據《報告》，目前互聯網保險的理賠服務主要存在以下問題：一是保險公司與互聯網渠道的理賠服務融合度不高，“前端銷售”與“后端服務”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升;二是互聯網保險的展業模式對消費者的認知要求更高，更容易留下理賠隱患。

“近年來，保險業保費增長速度明顯放緩，行業從高增速向高質量發展轉變，急需尋找新的增長點;與此同時，保險代理人數量也持續下滑，保險業傳統靠代理人展業的模式也在悄然發生改變。因此，互聯網保險渠道會有很大的發展空間。”《報告》還認為，理賠線上化市場潛力更為巨大，預計2030年互聯網保險理賠便能實現無紙化理賠。

《報告》建議，互聯網+保險發展渠道規模和服務質量必須“兩手都要抓、兩手都要硬”。未來互聯網保險將在監管要求和消費者需求的推動下，不斷向規范化、精細化發展。與此同時，在“后互聯網新規”時代，互聯網保險業務的去代理人化是大勢所趨，如何告別以“人”為核心的服務模式，通過技術去提供更為透明、高效、標準化、可追溯的高質量保險服務，是保險公司開展互聯網保險業務所必須面對和解決的問題。

中國互聯網保險消費者洞察報告

中國保險行業協會數據，2013年到2022年，互聯網保險的保費規模已經從290億元增加到4782.5億元，年均復合增長率達到32.3%。當保險業進入高質量發展的深度轉型期時，市場也寄予了更高期待。

與此前較為簡單粗放的代銷、導流相比，平臺公司對保險業務線的探索正在發生變化。在近期披露的合作中，京東集團就旗下京東保險經紀向達成戰略合作的平安財產保險、平安健康保險、中國人民保險、中國太保、陽光財險5家機構釋放了京東App的入口，搜索“買保險”即可一鍵直達保險頻道，進入保險品牌營業廳，并喊出“買保險，上京東”的口號。

京東集團通過整合零售、健康、物流等多業務板塊場景的服務、技術和運營推廣能力，提供了一站式、全互聯網化的保險服務。“例如車險領域，京東汽車從售前、售中到售后的全鏈路業務上，已經合作出許多保險衍生品。”京東汽車相關負責人表示。

據記者了解，目前京東保險業務板塊已經在京東手機、家電等主商品訂單和流程上面預制了很多保險產品，包括碎屏險、退運費險、價保險，以及商家層面的商家保證金險、破損險、時效險等。京東保險經紀相關負責人透露，基于京東主站的用戶購買力模型，保險品牌營業廳還會追加風險體驗模型、保險產品庫以及風險事件庫，為每一個風險事件進行腳本設計。在整個風險體驗模型之上，京東保險經紀將會對用戶能力進行發掘，最終形成對用戶保障缺口的模擬和推薦。

與此類似，58數科的切入點也是基于場景和生態特點。在其近期發布的“58保險伙伴計劃”中，就提出為中小微企業提供普惠保險承保、服務、理賠、解決風險管理等一站式保險解決方案。參與保司包括太保財險、國壽財險、泰康在線、平安財險、太平財險、人保財險、眾安在線、京東安聯、國任財險、黃河財險等機構。

58數科方面在接受記者采訪時表示，58同城產業場景涵蓋招聘、家政、裝修、搬家、二手車交易、房屋交易等領域，擁有來自批發業、零售業、建筑裝飾、餐飲業等行業的中小微企業，同時鏈接著海量的勞動者和用戶。在構建新的業務架構和模式上，主要結合自身特點選擇了兩條核心路徑：一是保險與服務相結合，二是線上與線下相結合。前者解決的是產品的體驗問題，后者提升的是用戶運營的能力。

據介紹，與以往保司與互聯網平臺的代理模式不同的是，該合作方式采用的定制化產品+行業解決方案，并保險公司對一些重點客戶與保險公司定制了專屬的保險產品。

“傳統的保險產品開發因為缺乏用戶的數據、畫像及觸達的困難，更多是基于大數法則，用標準化的產品來覆蓋更多人群，但忽略了人們在不同生活階段、不同行業領域、不同社會角色所面臨的多元化和個性化的保障需求。”58保險總經理丁鵬直言。

近年來，包括螞蟻、騰訊、京東、美團、度小滿、360、頭條、58同城等互聯網平臺陸續已取得保險經紀、保險代理牌照或是入股保險公司，并陸續通過保險代銷、“互助計劃”開始第一輪業務布局。

與信貸業務相比，互聯網+保險的創新并不繁榮。從市場反響看，雖然取得牌照的平臺不少，除螞蟻保險、騰訊微保之外，互聯網平臺在保險領域的探索成功案例寥寥。

北京鑫科金融發展研究院執行院長甘玉濤在接受記者采訪時表示，互聯網平臺與保險公司合作模式創新價值不足的原因主要有三：首先，保險產品具有嚴格金融屬性，需要在現行監管框架下做創新，與互聯網平臺創新理念不同，尺度更嚴格。其次，保險是相對低頻的需求，并不完全適用互聯網通行價值變現邏輯，導致投入產出較低。最后，一些網紅保險產品火速出圈并迅速遇冷，也為行業實踐探索帶來了消極反應。

從邏輯上看，一直以來“客戶漏斗+精選”的方式在互聯網+保險的探索上取得了不錯的成績。早期前端通過互助計劃等公益、眾籌類業務引流，后端通過保險經紀來進行二次轉化進行價值落地，形成閉環。在互助類業務落幕后，保司創新產品的路徑仍然遵循了上述邏輯。

前述國有保險機構內部人士透露，目前保險公司在抖音、快手等短視頻平臺上的官方號轉化并不好，反而是一些素人大V帶貨量驚人，這些“鉤子產品”通常以健康險為主，在完成第一波引流后，會有專職代理人再去跟進。

《2022-2026年中國互聯網保險行業競爭格局及發展趨勢預測報告》由中研普華研究院撰寫，本報告對該行業的供需狀況、發展現狀、行業發展變化等進行了分析，重點分析了行業的發展現狀、如何面對行業的發展挑戰、行業的發展建議、行業競爭力，以及行業的投資分析和趨勢預測等等。報告還綜合了行業的整體發展動態，對行業在產品方面提供了參考建議和具體解決辦法。

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